医院经营管理之道医院的本质上

“金钱与医疗”，“利润与病痛”这种似乎不应该会同时出现的名词，医院经营存在的事实。医院的收入是由为病患提供医疗服务而来的，医院的经营利润则来自治疗病患的伤痛，这似乎出现了人类道德层面上的冲突，同时也道尽了医疗服务本质上的无奈、矛盾与妥协。

我们该医院，医院的本质又是什么，一直是社会上见仁见智与争论不休的焦点。

长庚大学医务管理学系兼任专业技术助理教授、医院院长室副主任兼经营管理处处长黄崇哲在其所著的新书《医院经营管理之道》医院的本质做了详细阐述，让我们一起来看看吧！

01

病患至上(PatientFirst)

医院所面对的是什么样的顾客?与其他服务业所面对的顾客特质不一样，医院的顾客都是内心不安、心怀恐惧的病人，医院所提供的服务是顾客“需要”的，而不是他“想要”的，因此顾客有一种勉强的心态，医院医院的服务，基本上他们宁愿去看电影、吃美食、做运动、看球赛，也不想接受身体检查、住院、打针、吃药或外科手术治疗。更令人尴尬的是，面对初次碰面的医护人员，就可能必须放弃自己的隐私，甚至裸露身体给陌生的医护人员检查，可以想象这是一件多么困窘的事。医院想要获得这些顾客的尊敬与信赖，并不是一件简单的事。

医院所面对的顾客与其他服务业所面对的顾客也有很大的不同，这些顾客更需要整体性与定制化的服务，每个病人都有其独特的状况，需要依据其年龄、性别、精神状况、喜好、教育程度与财务状况等因素做出调整，因此其挑战性更高。服务病人、医院的天职，“病患至上”或是“以病人为中心”的观念与做法，医院的政策、制度、例行活动，以及医疗过程与病人的接触互动中。优医院应同时兼具科学家与艺术家的角色，不仅用先进的医疗技术来解决病人的问题、拯救病人的生命，同时也需要以同理心、亲切感与人情味的艺术家情怀来对待病人，让他们感受到希望与温暖。医院的员工能够在病患需要的时候，愿意倾听他们的声音，给予他们亲切的微笑、温暖的拥抱或几句令人安心的话，这些发自内心的小动作都会对病人与家属产生生命的鼓舞与希望，就如“爱与希望是生命的力量”这句话的道理与意义一样，让医院就医是受欢迎的，医院那一刻就觉得安心与充满希望。

梅奥医学中医院之一，医院学习的典范，其机构的标志是三个互相连接的盾牌，中间的盾牌所代表的就是“照顾病人”，并由这个盾牌连接“医学研究”与“医学教育”两个盾牌，有着以照顾病人为优先，医学研究与医学教育并重的内涵，这与台湾地区大部分医学中心所强调的“服务”“教学”“研究”是医院使命的意义是一样的。

“病人至上”或以“病人为中心”，医院必须提供高质量且具同理心的医疗照护，仰赖每位医疗团队的成员以身作则，并且以行动和态度将病人至上的这种构想与理念彻底落实。“病人至上”不是医院墙上的标语，医院对外宣称的本院“以病人为中心”的说辞。它是一种价值观，医院的实际运作、政策、制度、决策与资源分配中，最后成为组织的文化，医院的经营之道。

02

慈善的本质(CharityandPhilanthropy)

医院发展的历史起源，医院的前身机构，如救济院或贫民院，就是无偿为年老者、贫穷者或孤苦无依者提供生活及医疗的照护，这本质就是一种慈善与公益。经过数个世纪的演化，在当今的思想体系与社会行事原则中，医院为人们提供医疗服务，不管病人是否有能力支付医疗费用，医院的基本责任。医院的职责是医治病人，提供好的医疗服务，不因病人的社会地位与财务能力而有所不同，因此在许多民众的心目中，医院之间画上等号。医院日常的活动所展现的是人与人之间的高尚情感——爱，爱的根本宗旨就是给被爱的人找到一条光明、灿烂的路，也要给予人格的尊严。

医师与医疗团队医治病人的道理也是一样的，医师与医疗团队要给予病人希望，让病人愿意信任他们，在医疗过程中能遵照医嘱完成治疗，而医师在与病人互动的过程中，亦能充分尊重病人的人格、权利与选择。

随着整体经济的进步，社会福利及全民健康保险的实施越来越完善，医院所提供的医疗服务中，没有能力支付医疗费而需要慈善救济的人也越来越少了，但医院仍然会为少数无法支付医疗费用者提供所需要的医疗服务，不会置之不理任其自生自灭。医院都有慈善账户或预算，帮助困苦有需要的民众。

在美国，医院慈善的作为，医院的慈善医疗服务(charitycare)，医院慈善医疗服务所带来的财务负担。台湾地区的医医院、财医院，每年必须提拨年度医疗收人的5%以上来办理有关研究发展、人才培训、健康教育、医疗救济、社区医疗服务及其他社会福利事项。其中，医院对有关医疗救济与其他社会福利事项的办理，医院医疗服务事业本身即具有慈善的本质。医院具有慈善的本质，医院(尤其是医院)接受捐款或向社会大众与企业团体募集资金，注医院日常营运与医疗照护发展所需。许多民医院，医院医治病人的方式，将爱心散播给需要帮助的人，这也是一种慈善的表现方式，对许多民众而言更是一种“功德”的累积。

医院具有慈善的性质，医院可以依靠募款与捐款，医院营运之财务所需，进而提供完全免费的医疗服务。况且不管是募款或捐款都具有相当的不确定性，医院管理医院的经营管理议题，医院营运的效率，使医院的财务收入来源保持稳定，医院的永续发展。在医院日常活动中，另一种慈善的表现就是义工服务(voluntaryservices)，志愿工医院从事志愿性的服务工作，为他人与社会奉献而不求金钱报酬，乃是顺从一股力量的缘故，这股力量包括：

(1)内在的力量：个人受到内心的驱使，期望对社会有所贡献，或是基于回馈社会的感恩心。

(2)外在的力量：有些志愿工作者希望借由服务的机会，发展或增强其人际关系，而获得一种群体的归属感。

(3)环境的力量：即个人受到一股环境的驱使或顺应潮流的力量，希望借由参与志愿服务工作，以亲身体验这股社会潮流。

对医院而言，虽然义工服务并不需要支出直接的薪资成本，但是绝不能以志工是无偿员工的心态来对待他们，而应该创造一个可以使他们发挥所长的环境，使病患与家属可以得到志工真诚的服务，心灵获得慰藉，更进一步将义工发愿的力量与资源发挥到最大，这也算是对社会很大的贡献。

虽然义工不支薪，医院仍然有其隐藏性的成本，而这些隐藏成本绝大部分是不易计算的，例如为医院的工作团队，则医院社工部门必须给予指导、协调与整合志愿工作者的任务与工作，这些都医院管理者付出额外的心力。

另外，分给志愿服务者的空间与设备是否可以有效地运用，也是一种成本的形式。更重要的是，由于医院正职医院纪律或规定的约束。

因此，他们对正职员工在士气与工作效率上的影响，是管理者不可忽视的因素之一，医院的团队。

03

社区责任(CommunityResponsibility)

医院发展的轨迹来看，医院对社区的重要性与责任。美医院，都是由社区中的士绅、慈善者、富有者、社区居民或当地政府共同募捐而成立的，其主要的目的除了为社区中贫困者或孤苦无依者提供所需的医疗照护之外，也扮演为社区一般居民提供所需医疗服务的角色。因此，医院往往是一个社区中不可或缺的机构，医院的存在在社区中已经被视为一件理所当然的事。

医院医院的定义是：“所有非联邦、短医院[包括妇产科、眼科、耳鼻喉科、复健科、医院，并对社会大众开放提供医疗服务者；医院也包括非联邦政府之学术性医学中心(academicmedicalcenter)医院。”

医院协会的统计数据显示，医院(registeredhospitals)约有家，其中医院约有家，医院的87.5%。医院中，医院(NongovernmentNot-for-ProfitCommunityHospitals)有家，占医院总数的58.4%；投资者拥有的营利性医院(Investors-ownedFor-ProfitCommunityHospitals)有家，占医院总数的21.3%；州政府与地方政府医院(StateandLocalGovernmentCommunityHospitals)有家，占医院家数的20.3%(AHA，)。

从这些统计数字中，我们就可以知道医院医院医院产业的重要性了。

医院常常被视为社会文化的一种表征，因为它与人类生、老、病、死的生命过程息息相关，而且就如食物与住所一样，具有满足人类基本需求的功能。

因此，医院应提供医疗服务给紧急伤病的民众，而不论病患的身份与地位的高低，医院应该负起的社区责任，这对大部分社区居民的认知来说，是一件再自然不过的事情了。虽然在台湾地区很少有“医院”的说法，医院致力于参与健康社区的营造，医院的专业人员、形象与知识，可以与社区做更紧密的结合，带给社区居民更健康的生活，医院履行其社区责任的一种表现。

04

医学教育与研究(EducationandResearch)

医院提供医疗服务是一般人医院功能与任务的基本认知，但是除了提供医疗服务之外，医院通常还具有教育与研究的任务。尤其是大型的医医院，教育与研究更是重要的使命之一。

从医院的教育本质来说，教育病人对其所患疾病的相关知识有所认知以配合治疗固然重要，医院教育是更重要的一环，是教导与培育优良的医疗人员，尤其是日后要成为主治医师独立执行医疗业务的医学生与住院医师，在参与实际医疗作业的过程中，教育他们充分学习医学知识，为其成为具备专业素养的主治医师做准备，以持续提高医疗服务的质量与安全水平。

医院的医学教育以提供见习医师、实习医师与住院医师的医学实务训练为主，以医师养成过程的教育训练为目的，旨在培养未来具有专业医学能力与资格的医师，以为民众提供高质量的医疗照护。

随着时代与环境的演进，民众对于医疗照护的需求，除了医师之外已经扩及其他医疗相关的专业人员，例如药师、护理师、营养师、复健治疗师等医疗团队人员，医院的教育本质就应该随着时代与医疗环境的变迁，思考更广泛的目的而不再局限于医师的养成训练而已，医院中各类人员的教育训练都应该纳人其中，医院是讲究团队互相支持与合作的机构，透过更全面性的教育训练，医院整体医疗服务的水平才能有效地提升。

医院内部人员的教育之外，医院担任社区卫生教育推广与预防保健知识传播的角色。医院扮演好社区医学知识教育的角色，医院与社区建立良好的关系，医院的忠诚与信赖，医院的经营有相当大的帮助。

研究是指对医学或行政问题的科学调查，这包括临床医学、基础医学与其他医疗或行政领域的研究，它的最终目的都是为病人提供更好、更高质量的医疗照护。随着人类疾病形态的不断演变，以及医学知识的日新月异，医院医疗服务的水平，投人资源进行医学相关研究，医院累积深厚的医学专业技术能力是相当重要的，医院持续竞争力的重要来源。

医学的临床实践就如逆水行舟，如果没有持续的投入与努力，往往很快就会被竞争者所超越，遭到挫败的命运也就不远了，因此医学研究是一条永无止境的道路，前方或许孤独，但仍须坚强而勇敢地走下去。

医院服务、教学与研究之间的关系，是因为这三者其实是互相融合在一起的，例如在老师在进行临床的指导与教学时会产生某些医疗服务，而且医师不论是在职业生涯的哪一阶段(菜鸟医师、资深医师或是教授级医师)都应视病人为老师，医师借由治疗病人的过程而学习，因此病人服务也会提供教育的功能，同时产生数据以供研究所用。

对医院管理者而言，如何制定合理制度与政策以整合服务、医院的主要功能，而使其能有一致性与协调性，发挥最大的力量，是一项艰巨的挑战。

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本文编辑：佚名
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